Раунд 1(Ситуация 10)

Игрок 1, Квентин, начинает поединок

Квентин — генеральный директор,
Дэвид — начальник отдела по работе с рекламациями.

Дэвид Иванович!

Уже месяц нет решения по ситуации с ООО «Юрлицо в Новосибе», даже с учётом майских праздников это никуда не годится. Видите, мне приходится вмешиваться.

Не пора ли нам кроме (или вместо) отдела рекламаций сделать полноценную сервисную службу?

Чтобы покупатели оборудования могли нанимать наших инженеров в рамках контракта на выездное обслуживание (за период времени или по количеству вызовов), чтобы те на месте делали аттестацию сотрудников, контролировали соблюдение техусловий на производстве, проводили все нужные ремонтные работы. Я думаю, что «Юрлицо...» отказывается от самостоятельного ремонта сломавшегося оборудования, в том числе, потому что понимает, что не имеет специалистов должной квалификации, мы как-то самоустраняемся от этой проблемы, а ещё к кому обратиться в регионе — не понятно.

Сейчас у меня начнётся встреча, я закончу в четверть второго. Ожидаю сразу после этого увидеть предложение о том, как вы планируете завершить конфликт с «Юрлицом...» до конца недели,  не разорвав отношения. Ну и соображения по поводу организации сервисной службы (тарифами её пока голову не забивайте).

Генеральный директор ООО «Специализированное машиностроение»
Квентин Ф. Мармадюк

Квентин Фёдорович, добрый день!

Действительно, ООО “Юрлицо…” обратились к нам ровно месяц назад. Мы, в рамках должностной инструкции, произвели проверку в течение 7 дней и дали им ответ. На трех станках выпуска трубы из полиэтилена низкого давления выявлены ошибки процессора, которые вызваны экстренными отключениями электроснабжения. Мастер сервисного центра ошибки устранил. На четвертом станке вышел из строя насос подачи охлаждающей жидкости, в гарантийном ремонте было отказано т.к. гарантия на него закончилась.
Информация передана в сервисный центр, клиент заказал новый насос, но за свой счёт. Через неделю насос приедет на склад, либо мастер “Юрлица” либо нашего сервисного центра произведут установку насоса, в зависимости от занятости. Вопрос будет окончательно решен.
Согласен, сервисная служба заметно усилит и расширит функционал нашего сервисного центра, мастера которого загружены работой. Служба сможет взять на себя часть функционала отдела продаж по обучению и аттестации сотрудников на производстве, сможет делать плановые технические обслуживания. Предполагаю, что это заметно сократит количество рекламаций от покупателей, я и сам заинтересован в такой службе.
Готов взять на себя организацию серв. службы, как проект на ближайшие 3 месяца, тогда можем ли мы пересмотреть мой функционал?

Начальник отдела по работе с рекламациями ООО «Специализированное машиностроение»
Дэвид Иванович Проворный

Этот насос должны установить наши ребята вне зависимости от их занятости. Клиент должен остаться с нами, нужно его умаслить.

Службу организовывайте. Маркетолог Ребекка Александровна вам поможет всё посчитать, я ей уже сообщил. Будут нужны ещё люди в команду — собирайте вместе. Ответственность (и будущее руководство отделом) — на вас. Функциональные обязанности пересмотрим.

Генеральный директор ООО «Специализированное машиностроение»
Квентин Ф. Мармадюк

По уточнению у руководителя проекта переход хода в "Поединках в мыле" невозможен. Попытка Игрока 1 сделать переход не засчитывается, Игрок 2 (Дэвид) продолжает раунд

Квентин Фёдорович, поддерживаю вас в том, что устанавливать должны наши мастера, так будет надежнее.
С клиентом конфликта нет, всё делаем чётко, в рамках сроков и по инструкции. Да, у меня был личный разговор с клиентом, в рамках которого я отказал ему в гарантийном ремонте т.к. срок гарантии закончен.
Если под словом “умаслить” вы подразумеваете привезти и установить насос за наш счёт, то физически мы это сделать готовы в течение полутора недель (3 дня после поступления насоса на склад). Клиенту компенсируем деньги за насос. Но давайте поймем в затраты какого из наших отделов это ляжет? Предлагаю провести затраты на этот насос и затраты на его установку вне плана, чтобы они не повлияли на показатели моего отдела. Спишем на “непредвиденный ремонт” из годового бюджета всей фирмы ?

Благодарю за оказанное доверие! Теперь я понял про какое “ответственное дело”,вы говорили, когда шел разговор о повышении моей зарплаты на 25%
Рассматриваю запуск сервисной службы трехмесячным проектом в рамках своего отдела, но с тесным сотрудничеством с мастерами сервисного центра.
В таком случае, готовлю видение бизнес-модели проекта к следующей планерке во вторник.

Начальник отдела по работе с рекламациями ООО «Специализированное машиностроение»
Дэвид Иванович Проворный

Смотрите, какие у меня вводные.

1. Сначала заказчик хочет произвести ремонт либо выполнить замену неисправных узлов за счёт компании-производителя, учитывая, что оборудование уже не гарантийное.
2. Потом вы пишете, что заказчик сам купил насос.
3. Я предлагаю, раз так, хотя бы установку сделать нам.
4. А вы тут же предлагаете компенсировать клиенту потраченные деньги на насос.

Вот вы своей бойкостью маскируете ситуацию. Расскажите подробно о ходе переговоров с заказчиком — как вам удалось убедить его купить насос самому, почему решили отступить от этого решения сейчас, как вы планируете представить это клиенту?

Касательно важного дела. С тех пор, как мы говорили о нём, много воды утекло, обстоятельства менялись, приходила новая информация, в общем, необходимость отпала, вы об этом важном деле забудьте. Сосредоточьтесь на создании сервисной службы и постарайтесь через неделю представить всё чётко, чтобы потом обстоятельства не менялись.

Смайлы будут уместнее в разговоре с подчинёнными или друзьями. Надеюсь, вы с клиентами не так же развязны и берега не путаете.

Генеральный директор ООО «Специализированное машиностроение»
Квентин Ф. Мармадюк

Раунд окончен

Отправлено через Topic'it