Ситуация 10. Какие гарантии?

Какие гарантии?
Производственная компания занимается выпуском специализированного оборудования в течение многих лет. За эти годы компания определила для себя приоритетные регионы и отрасли поставки оборудования, нашла заказчиков и установила с ними деловые отношения. Компания занимается непрерывным расширением рынков сбыта, поэтому потеря любого региона поставки может иметь существенные последствия для финансового положения компании. Месяц назад на имя Начальника отдела по работе с рекламациями пришло письмо от Заказчика о том, что на четырех из пяти единиц оборудования, поставленного на объект Заказчика в истекшем году, выявлены неисправности различного рода. А одна единица и вовсе вышла из строя, при том, что указанный срок службы оборудования составляет 30 лет.

После изучения протоколов испытаний и проверок узлов и агрегатов выяснилось, что гарантия на оборудование закончилась за месяц до появления неисправностей и выхода оборудования из строя. Начальник отдела по работе с рекламациями имеет устное указание от Генерального директора тратить как можно меньше денежных средств на гарантийные заказы, поэтому он отправил в адрес Заказчика ответ с предложением приобрести неисправные узлы за свой счёт и самостоятельно отремонтировать оборудование, поскольку гарантийный срок истёк.

После получения ответа Заказчик принял решение больше не покупать оборудование данной компании-производителя. Отдел продаж компании-производителя, который ведет все продажи оборудования, ничего не знал ни о полученной рекламации, ни об ответе Заказчику. Новость о том, что направивший рекламацию Заказчик принял решение больше не покупать оборудование компании, стала полной неожиданностью для Начальника отдела продаж. Этот клиент — самый крупный и перспективный в регионе, и его потеря для компании недопустима.

Роли и интересы
Начальник отдела по работе с рекламациями — переложить всю вину с себя как с компании-производителя на организацию, на которой эксплуатируется оборудование — на Заказчика, чтобы не расходовать дополнительных средств на его ремонт.

Начальник отдела продаж — не упустить перспективную фирму из круга клиентов.

Генеральный директор — сохранить клиента, но без лишних затрат, мотивировать своих сотрудников найти выход из сложившейся ситуации, выстроить понятный регламент работы по вопросам гарантийного и послегарантийного обслуживания.

Заказчик — произвести ремонт либо выполнить замену неисправных узлов за счёт компании-производителя, учитывая, что оборудование уже не гарантийное.